크몽 현직자가 말하는 CRM 마케팅 Part.2 - 에픽 CRM 인사이트
지난 아티클에 이어, 얼마 전 에픽에서 진행한 온라인 웨비나 [크몽 현직자가 말하는 CRM 마케팅 A-Z]의 Part.2 내용을 이어서 공유드리려고 해요. 크몽의 김대정 CRM 마케터님을 모시고 함께 나눈 생
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요약 : Part.2 아티클은 CRM 마케팅을 “고급 기술이나 툴의 문제가 아니라, 어디서부터 어떻게 시작하느냐의 문제”로 설명
특히 가장 큰 성과를 만들 수 있는 지점은 신규 유입이 아니라, 회원가입 이후 첫 구매까지의 온보딩 구간이며, CRM의 핵심은 개인화된 메시지 자체보다 사용자 행동을 기준으로 한 설계·실험·자동화 구조라는 점을 강조
CRM 성과는 감이 아니라 지표 변화와 실험군/대조군 비교를 통해 검증되며, 반복 가능한 패턴을 자동화할수록 실무 효율과 성과가 함께 올라간다는 관점이 인상적
주요 포인트 :
- CRM 성과를 만들기 위한 가장 현실적인 시작점은 첫 구매 유도 온보딩 CRM이다.
- 광고 효율이 낮아진 환경에서, 회원가입 이후의 구매 전환율 관리가 더욱 중요해졌다.
- CRM의 핵심은 메시지의 화려함보다 타겟·타이밍·행동 기반 설계에 있다.
- CRM 성과는 전후 지표 비교나 실험군/대조군 방식으로 검증된다.
- 반복되는 캠페인 구조를 자동화하고 템플릿화하는 것이 실무 CRM의 중요한 전략이다.
- CRM 마케팅은 개인 역량뿐 아니라 개발자·데이터 분석가와의 협업 이해도가 성과에 직접적인 영향을 준다.
새롭게 알게 된 점과 추가 조사할 내용 :
CRM 마케팅은 단순히 메시지를 보내는 마케팅이 아니라, 사용자의 행동을 기준으로 다음 행동을 설계하는 구조적 작업
추가로, 실무에서 개인화 캠페인이 실제로 어떻게 구현되는지(예: 추천 API, Connected Content 활용 방식)이 궁금해짐
핵심 개념 :
- 첫 구매 온보딩 CRM
- CRM에서 가장 큰 성과를 만들 수 있는 지점은 회원가입 이후 첫 구매까지의 구간이며, 이 단계의 전환율 관리가 전체 마케팅 효율에 큰 영향을 준다.
- 행동 기반 CRM 설계
- CRM은 일괄 발송이 아니라, 사용자의 검색·방문·이탈 같은 행동을 기준으로 적절한 타이밍에 메시지를 보내는 방식이다.
- 설계와 실험 중심의 CRM
- CRM 성과는 메시지 자체보다 타겟과 타이밍을 어떻게 설계했는지에 달려 있으며, 실험군·대조군 비교를 통해 효과를 검증한다.
용어 정리 :
- CRM (Customer Relationship Management Marketing) : 기존 고객과의 관계를 관리해 재방문·재구매를 유도하는 마케팅. 신규 유입보다는 ‘이미 들어온 고객을 어떻게 유지하고 성장시킬지’에 초점이 맞춰져 있다.
- 온보딩(Onboarding) : 회원가입 이후 사용자가 서비스에 적응하고 첫 행동(특히 첫 구매)을 하도록 돕는 과정. CRM에서는 첫 구매 전환율을 높이는 핵심 단계로 다뤄진다.
- 트리거(Trigger) : CRM 캠페인이 시작되는 기준이 되는 사용자 행동. 예를 들어 상품 검색, 상세 페이지 방문, 장바구니 담기 등이 트리거가 될 수 있다.
- 실험군 / 대조군 : CRM 메시지를 받은 그룹과 받지 않은 그룹을 나누어 캠페인의 실제 효과를 검증하는 방식. 두 그룹의 전환율 차이를 통해 성과를 판단한다.
- 개인화 CRM : 모든 고객에게 동일한 메시지를 보내는 방식이 아니라, 고객의 행동·관심사·이력을 기반으로 각기 다른 메시지를 발송하는 CRM 방식이다.
- Connected Content / 추천 API : 사용자 행동에 맞춰 상품 정보나 추천 콘텐츠를 자동으로 불러와 메시지에 삽입하는 기술. 수작업 없이 개인화된 CRM을 가능하게 한다.
- CRM 레벨(Level 1~3) : CRM 운영 성숙도를 단계로 나눈 개념으로, 수작업 중심(Level 1) → CRM 툴 활용(Level 2) → 데이터·자동화 고도화(Level 3)로 발전한다.